בקצרה: שיעור נטישת העגלה הממוצע בחנויות אונליין עומד על כ-70%, והסיבה המובילה היא עלויות שנחשפות רק בשלב האחרון. קיצור טופס התשלום, הצגת דמי משלוח מראש ותשלום ללא הרשמה מחזירים חלק ניכר מהנטישות האלה.
בעלי חנויות קטנות משקיעים כמעט את כל התקציב בהבאת גולשים. פרסום, מודעות, קידום. ואז מגלים שהמכירות תקועות, ומסיקים שהתנועה לא איכותית. ברוב המקרים התנועה בסדר גמור. הבעיה מתחילה רק אחרי שהמבקר כבר לחץ על "הוסף לסל".
קראו גם: קניות עושים בדיוטי – חנויות הדיוטי פרי שיחסכו לכם כסף · איך מזהים אתר בטוח · בניית אתרים לעסקים קטנים באינטרנט
איפה בדיוק הכסף נופל
מכון המחקר Baymard, שמתמחה בחקר חוויית משתמש במסחר אונליין, מסכם עשרות מחקרים ומגיע לשיעור נטישה ממוצע של כ-70%. הפילוח שלו מעניין יותר מהמספר עצמו: הסיבה הנפוצה ביותר לנטישה שאינה סתם "רק הסתכלתי" היא עלויות נוספות שצצות בשלב האחרון, ואחריה דרישה לפתוח חשבון.
המשמעות המעשית פשוטה. הלקוח לא ויתר על המוצר. הוא ויתר על התהליך.
הטופס שאתם לא צריכים
מספר השדות בטופס התשלום הוא הפרמטר שהכי קל לשלוט בו והכי מוזנח. Baymard מצא שטופס תשלום ממוצע מכיל כ-11 שדות, בעוד שאפשר לסגור עסקה תקינה בכ-7. כל שדה מיותר הוא עוד רגע של היסוס.
שדה "חברה" אינו נחוץ ללקוח פרטי. "כתובת שורה 2" אפשר להסתיר מאחורי קישור. גם השדה שמבקש לחזור על כתובת המייל בזבז לכם יותר עסקאות משמנע טעויות. בעת בניית חנות אונליין קל להוסיף שדות "ליתר ביטחון", והם נשארים שם שנים.
- מחקו כל שדה שלא נדרש כדי לשלוח את החבילה או לחייב את הכרטיס
- אפשרו רכישה כאורח, עם הצעה לפתוח חשבון רק אחרי אישור ההזמנה
- הציגו את המחיר הסופי, כולל משלוח ומע"מ, לפני הכניסה לתשלום
- הוסיפו סרגל התקדמות שמראה כמה שלבים נשארו
- בדקו את התהליך בטלפון נייד, שם מתבצעות רוב הרכישות
- שמרו את פרטי העגלה גם אחרי רענון או יציאה מהדף
אמון נבנה בשניות האחרונות
ברגע שמופיע שדה כרטיס אשראי, הלקוח עובר למצב חשדנות. הוא סורק את הדף לסימנים שהמקום אמין: מנעול בשורת הכתובת, טלפון של החנות, מדיניות החזרות ברורה. אלה בדיוק הסימנים שמזהים אתר בטוח, והם עובדים לשני הכיוונים.
גם הבחירה של חברת הסליקה משפיעה ישירות על השורה הזאת. ספק שמעביר את הלקוח לדף חיצוני בעיצוב זר מייצר נטישה, וספק שמאפשר תשלום מוטמע בעיצוב החנות שומר על הרצף. שאלו כל ספק אם הוא תומך בתשלום מוטמע ובארנקים דיגיטליים, לפני שאתם חותמים על עמלה.
מה למדוד אחרי התיקון
שיעור נטישה הוא לא מספר שמסתכלים עליו פעם ברבעון. פתחו ב-Google Analytics דוח משפך לארבעת השלבים: סל, פרטי משלוח, תשלום, אישור. השלב שבו הנשירה החדה ביותר הוא זה שצריך טיפול, וכמעט תמיד הוא אחד משניים: הצגת דמי המשלוח או בקשת ההרשמה.
אחרי כל שינוי המתינו שבועיים לפני מסקנה. חנות עם 200 כניסות בשבוע לא תייצר נתון מובהק בשלושה ימים.
נתוני נטישת העגלה מבוססים על סיכום המחקרים של Baymard Institute.
התחילו מהדבר הזול ביותר: היכנסו לחנות שלכם מהנייד, בצעו רכישה אמיתית עד הסוף, וספרו כמה פעמים נאלצתם לחזור אחורה או להקליד משהו שהחנות כבר יודעת.